《包头市物业管理协会会员诚信自律规约》

《包头市物业管理协会会员诚信自律规约》
（试行）
 
第一章   总则
第一条 为了进一步规范包头市物业行业会员单位日常管理，推动行业自律，营造公平竞争的市场环境，提高行业社会公信力，促进行业健康发展，根据《中华人民共和国民法典》、民政部《关于推进行业协会商会诚信自律建设工作的意见》（民发[2014]225）、各级《物业管理条例》等法律法规及文件精神，结合《包头市物业管理协会章程》及行业实际，制定《 包头市物业管理协会会员诚信自律规约》（以下简称“本规约”）。
第二条 本规约适用于包头市物业管理协会（以下简称“市物协”）会员单位。自律对象即遵循自律准则的主体，包括依法取得企业法人工商营业许可证并在包头市内开展工作的物业服务企业、其他管理人及其从业人员。
倡议行业非会员单位加入并遵守本规约。
第三条 市物协作为全市物业管理行业的自律管理组织，依法维护业内企业的合法权益，协助政府主管部门推进行业自律管理。
第四条 坚决拥护中国共产党的领导， 主动接受和服从上级及属地基层党组织的领导。坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指引，不断强化服务意识、巩固物业服务基础、深化物业服务内涵、创新物业服务领域，努力提升业主对物业服务工作的获得感、幸福感、安全感。
第二章 自律准则
第五条 严格遵守国务院和自治区《物业管理条例》等国家、地方有关物业管理方面的法律、法规、政策，认真履行各项法定义务，不得出现法律法规规定的禁止行为。
第六条 自觉遵守“包头市物业管理协会会员诚信自律规约”、弘扬“诚信服务、务实创新、专业规范、共治和谐”的物业管理行业精神，不断提高物业管理行业服务水平。
第七条 持续加大物业服务收费信息公开力度，让群众明明白白消费。
公开物业服务收费信息内容，严格按照《中华人民共和国民法典》、各级《物业管理条例》以及《物业服务收费明码标价规定》、《关于加强和改进住宅物业管理工作的通知》等关于收费信息公开有关规定，向业主公示物业服务内容和标准、收费项目和标准，不收取公示收费项目以外的费用。
畅通物业服务信息监督渠道，在物业服务区域显著位置设立物业服务信息监督公示栏，如实公布并及时更新物业项目负责人的基本情况、联系方式以及物业服务投诉电话。同时通过微信公众号、网站、APP等线上方式，告知业主公示内容，方便业主查询和监督。健全物业服务投诉快速处理机制，完善投诉处理标准化流程，畅通消费者投诉渠道。
定期征求业主意见、建议，加强沟通协调，自觉接受业主监督，提高服务的针对性和业户满意度。指导业主有序参与物业管理区域民主管理，支持业主大会、业主委员会依法开展工作。
第八条 自觉适应新时期物业管理服务环境，建立学习型企业，更新管理服务理念，采用新技术新方法，创新物业管理模式，增强企业自身素质与服务能力，不断提升服务品质。
第九条 加强员工队伍管理，规范从业行为和服务行为，自觉维护行业形象。
加强企业员工岗位培训和继续教育，积极开展企业内各类服务技能活动，支持鼓励企业员工参加政府及行业的专业技能比赛、学术研讨、经验分享、技术交流等专业活动，不断提升员工服务技能、诚信素养和职业道德水平，提高企业服务品质和业户满意度。
第十条 以人为本，依法用工。为员工提供必要的生产生活条件，建立合理的员工工资、福利制度，保障员工的合法权益，激发员工的积极性与创造性，增强企业活力。
第十一条 遵循公开、公正、公平的原则，参与项目竞标，以正当方式取得经营管理项目。
自觉维护物业服务市场秩序。不捏造散布不实信息，不诋毁他人名誉，不进行恶性竞争，不侵害他人知识产权，不以任何不正当手段获取商业机密和经营资源，主动抵制违背法规和职业道德的行为。
第十二条 诚信经营，严格履约，倡导“质价相符”的观念，自觉维护物业服务企业和业主双方的合法权益，依法维护行业的声誉和权益。
第十三条 严格依约收费，依法纳税。收费合理、公开、票据合法，不得巧立名目乱收费、多收费、重复收费。依法开展物业管理区域公共资源的经营服务，合法、合理地处置公共资源经营项目收益。
第十四条 规范使用物业专项维修资金，及时公布物业专项维修资金开支情况，自觉接受业主和业主委员会的监督。
第十五条 积极整合社区资源，依法参与社区治理，努力补足社区物业管理短板。
接受社区党组织、社区居民委员会、辖区公安派出所对物业服务企业的指导和监督，积极参与建立健全社区党组织、社区居民委员会、业主委员会和物业服务企业议事协调机制，在社区多元主体共同治理活动中发挥物业服务企业的支持、服务、促进作用和社区稳定器功能。
第十六条 配合完善全市物业服务企业信用评价工作，按照行业自律管理规定及时报送企业信息等，对信息的真实性、准确性、完整性和时效性负责。
第十七条 自觉接受行业自律监督机构的监督管理，自觉接受物业行政主管部门及其他相关部门的指导、监督和检查，自觉接受社会各界监督，主动提供客观真实信息，回应社会关切，化解社会误解，履行社会责任，优化行业环境。
第三章 自律管理
第十八条 市物协采取下列措施，开展和加强行业自律管理：
（一） 加强沟通协作，研究、探讨物业管理行业发展战略，对物业管理行业的建设、发展和管理提出政策和立法建议。
（二）制定并完善行业自律管理制度和配套文件，促进行业自律管理的制度化、规范化。
（三）配合建立健全全市物业服务企业信用评价工作，及时更新发布会员企业信用相关信息。
（四）加强督导和监督，对违反本办法的，按照情节轻重，实行警告、列入“失信行为企业名单”、行业协会通报批评、公开谴责等惩戒措施。
（五）利用协会网站、期刊、微信公众号等，加强对物业服务企业从业人员的诚信宣传教育，定期举办诚信教育培训班，促进从业人员提高诚信水平。
（六）开展行业诚信创建评优活动，表彰奖励行业自律管理先进集体和个人，树立行业诚信典范。
（七）建立自我完善机制，对行业自律管理体系进行定期评价并不断优化。
第十九条 配合物业行政主管部门对从业企业报告、填报的信息进行核查，督促其对虚假、不准确、遗漏或已过期的信息进行修改、补充，并视情节轻重对不实报告、违规填报信息的企业给予自律管理惩戒处理。
第二十条 从业企业违反国家法律法规、部门规章、其他规范性文件，需要对其实施行政监管措施或者行政处罚的，市物协向政府有关部门通报情况，由政府相关行政管理部门依法依规处理。
第二十一条 从业企业发生违反本自律管理办法的行为，自接到举报后7个工作日内应当组织专家组展开调查和取证，依法依规公布调查结果和处理意见。
第二十二条 本规约会员单位应自觉维护行业团结，维护行业整体利益。会员单位之间发生争议时，争议各方应本着互谅互让的原则争取以协商的方式解决争议，也可以请求协会进行调解。
      第二十三条 本协会会员单位违反本规约的，任何其他会员单位均有权及时向协会进行检举，要求协会进行调查；协会可以直接进行调查，并将调查结果向全体会员单位公布。
     第二十四条 本规约所有会员单位均有权对协会执行本规约的合法性和公正性进行监督，有权向相关部门检举协会或其工作人员违反本规约的行为。
附  则
第二十五条 本办法如有与有关法律、法规相抵触的，应当按相关法律、法规执行。
第二十六条 本办法自本办法自颁发之日起施行。由包头市物业管理协会负责解释。
 
 
 
 
 


包头市物业服务企业行业自律考核记分办法
（试行）
 
第一条  为进一步规范物业服务企业行为，促进物业市场健康有序发展，依据《物业管理条例》、《内蒙古自治区物业管理条例》、《包头市物业管理条例》、《关于进一步加强包头市住宅小区物业管理工作的实施意见》（党政办发[2018]32号）及《包头市物业服务企业信用评价管理暂行办法》（试行）等制定本评价办法。
第二条  对包头市行政区域内依法设立，从事物业管理活动的物业服务企业进行信用评价的管理，适用本办法。
第三条  本办法考核的基本内容包括但不限于以下内容：遵守法律法规；遵行行业自律；主动履行合同；重视企业档案管理、基础信息完善；积极参加会议、培训；主动履行会员义务；做好企业宣传工作等。
第四条   物业服务企业考核评定实行加减分制，满分100分。按照物业服务企业评价得分由高到低划分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。

（一）考核得分在80分（含）-100分的为优秀。

包头市物业服务企业信用评价系统中按照2分折合计算。
可以优先晋升会员等级及参与年度行业评优评先评奖活动。

（二）考核得分在60分（含）-80分的为良好。

包头市物业服务企业信用评价系统中按照1.5分折合计算。
可以正常晋升会员等级。

（三）考核得分在50分（含）-60分的为合格。

包头市物业服务企业信用评价系统中按照1分折合计算。
每次考核完结后，协会将考核结果为合格的企业名录向各级住建行政主管部门报送，各级住建行政主管部门可以将其列为市场检查重点。一年内管理水平没有明显提升的或者不能如期完成市场整改要求的，次年直接降级为不合格。

（四）考核得分在50分以下的为不合格。

包头市物业服务企业信用评价系统中按照0分折合计算。
每次考核完结后，协会将考核结果为不合格的企业名录向各级住建行政主管部门报送，并建议各级住建行政主管部门对这些企业进行严格市场监督。一年内整改仍无明显改善的或者不能如期完成市场整改要求的，协会将不再承认其会员身份，并向社会公布。
第五条  考核内容及所占分值：

（一）存在下列行为的，每发生一次增加相应的分值。加分可累计计算。具体加分内容如下：

    1.符合第三条约定考核内容的，加60分。
2.会员等级加分：会长、副会长单位加10分，常务理事单位加8分；理事单位加6分；普通会员单位加3分。
3.主动推荐物业服务企业加入协会，并成为会员单位的；或为行业出谋划策，提出可行性建议的，加10分。
4.积极参与协会组织的会议、培训、论坛、活动。参与度超过当年相关工作总量80%的，加15分；参与度超过当年相关工作总量50%至80%之间的加8分；参与度低于当年相关工作总量50%的不得分。
5.积极参与各级协会宣传工作，年度总计刊登稿件量超过5篇（含5篇以上）加5分，超过2篇（含2篇）的加2分，低于2篇不得分。

（二）存在以下行为的，每发生一次扣减相应的分值。减分项可累计计算。具体减分项如下：

1.不符合第三条约定考核内容的，减60分。
2.各级会员单位应当主动、及时更新备案人资料。在协会备案的负责人接到会议、活动等通知，无故缺席2次以上的，减10分。
3.无正当理由拒不配合行业协会开展市场检查、调查、调研、投诉处理等工作；不能按期完成市场检查、整改工作的，减10分。
4.违反相关法律法规，给行业带来负面影响的；或者散布不利于行业发展的言论，影响行业团结，经查证属实的。依据实际后果，最高扣减10分。
5.不主动履行会员义务，不按时缴纳会费的，被协会定期汇总后在媒体、官方网站或微信公众号公示的，减10分。
第六条 物业服务企业违反《包头市物业管理协会会员诚信自律规约》，无故侵害业主及行业利益的，经查证属实，协会除发布声明予以警告外，还将向住建行政主管部门报送。
第七条  包头市物业行业自律考核记分结果提交信用系统予以计分。
第八条  本办法自颁发之日起实施。
 
 
 
包头市物业管理项目经理考核记分办法
（试行）
 
为进一步加强物业管理行业队伍建设，培养、提高物业企业项目经理的管理能力、服务技巧和综合素质，更好的为物业服务项目提供规范服务、高效服务和优质服务，根据《物业管理条例》、《内蒙古自治区物业管理条例》、《包头市物业管理条例》、《包头市物业管理项目经理管理办法》（包房发[2014]297号）和《包头市物业服务企业信用评价管理暂行办法》（试行）等相关法律法规及规章制度，制定本考核记分办法。
第一条 本考核办法所称物业管理项目经理是指接受物业服务企业委派，负责物业项目管理的工作人员。
项目经理应当每年度按时参加包头市物业管理协会统一组织的继续教育培训，取得《内蒙古包头市项目经理继续教育证书》。
第二条 本考核办法适用于本市行政区域内持有《内蒙古包头市项目经理继续教育证书》的项目经理。
未取得《内蒙古包头市项目继续教育证书》的项目经理,但已接受企业委派，到物业管理项目担任项目经理工作的，参照本办法考核记分。
第三条 市物业管理协会负责按照政策导向和市场需求制定年度继续教育培训计划，并定期组织项目经理进行继续教育培训；同时，进行项目经理继续教育证书的验证登记，对项目经理实施日常管理监督、评定、考核。
第四条 项目经理考核工作参照各级住建行政主管部门抽查、包头市物业管理协会专家库专项检查、日常参与各项学习、活动记录等其他相关内容进行汇总。
第五条 本办法考核的基本内容包括但不限于以下内容：遵守法律法规；遵行行业自律；履行合同；配合市场检查；完善个人基础信息、企业档案管理信息；从业履职；宣传工作等。
第六条 项目经理评定、考核实行加减分制，满分100分。得分由高到低划分为优秀、良好、合格、不合格、黑名单五个等级。
考核记分结果将提交信用系统予以计分；并可以作为企业选聘或项目经理在本市从业、应聘、晋级、调岗等的参考依据。具体评分标准如下：

（一）考核记分在90分（含）-100分的为优秀。

 包头市物业服务企业信用评价系统中按照1分折合计算。
聘用优秀项目经理占企业项目经理总量超过50%的企业，在当年度的会员晋级、评优评先评奖等各项活动中将优先推荐；项目经理本人在申请加入协会专家库、讲师团等项活动中将优先录用；

（二）考核得分在75分（含）-90分的为良好。

包头市物业服务企业信用评价系统中按照0.8分折合计算。
聘用良好项目经理（含以上级别）占企业项目经理总量超过50%的企业，企业稿件优先录用；项目经理本人在申请加入协会专家库、讲师团等项活动中将优先录用；

（三）考核得分在60分（含）-75分的为合格。

包头市物业服务企业信用评价系统中按照0.5分折合计算。
聘用合格项目经理（含以上级别）占企业项目经理总量超过50%的企业，企业投稿择优录用。

（四）考核得分在50分（含）-60分的为不合格。

包头市物业服务企业信用评价系统中按照0分折算。
聘用不合格经理占企业项目经理总量超过50%的企业，各级市场检查负责人将对企业及项目加大检查、督导力度；并限期进行指导性专业培训；不合格项目经理本人将得到协会书面警告。

（五）考核得分在50分以下的，将列入行业当年黑名单。

包头市物业服务企业信用评价系统中按照0分折算。
第七条 考核内容及所占分值：
（一）存在下列行为的，每增加一次增加相应的分值。加分行为可累计计算。具体加分项如下：
    1.符合本办法第五条约定，提交基础考核内容的，加50分。
2.居住物业获得星级铭牌的项目经理，应当按照要求悬挂星级铭牌，并积极执行《内蒙古自治区物业管理服务标准》，努力提升管理水平的，加20分。未按照要求悬挂星级名牌的项目经理不得分。
非居住物业的项目经理，合同期内，已经获得内蒙古自治区及包头市级物业管理优秀、示范项目或积极参与行业评优评先评奖活动，并有突出工作表现的，加20分。
3.本人或助推企业积极参与协会各项培训、学习、活动的，参与度超过当年相关工作总量80%的，加15分；参与度超过当年相关工作总量50%至80%之间的加8分；参与度低于当年相关工作总量50%的不得分。
4.所管物业项目业主满意度调查信息符合《包头市物业服务企业信用评价管理暂行办法》（试行）第十七条及《内蒙古自治区物业管理服务标准》相关规定的，加10分。
5.项目经理本人具备编制标书的技能或者本人合法参加过标会答辩中标的，加5分。

（二）存在以下行为的，每发生一项扣减相应分值。减分项可以累加计算。具体减分项如下：

1.项目经理未取得（或被注销）项目经理继续教育证的，或者被企业聘用为项目经理后12个月内仍不参加继续教育，但继续在本市行政管理区域内担任物业项目经理的，减20分。
2.项目经理违反合同约定，不能积极按照自治区服务标准进行项目管理的，或者项目负责人对市场检查中发现的问题不能按期整改的，减15分。
3.项目经理本人或所属员工在工作过程中态度生硬，投诉受理不登记、处置不及时或者对业主、使用人的投诉置之不理，经查证属实但拒不服从住建行政主管部门指导、监督的，减10分。
4.不能严格履行公示要求，未在显著位置公示项目经理姓名、照片、联系电话、报修电话、投诉电话等行政主管部门要求公示内容或者所辖项目员工衣冠不整、服装不统一、未挂牌上岗的，减10分。
5、存在不服从住建行政主管部门或四级管理体系内的工作统一部署、领导、指挥和协调现象的，减10分。
6、不能切实履行安全管理义务，对可能发生治安、消防等关系业主日常生活的突发事件没有制定应急方案并定期进行演练的，减10分。
7、未建立各类标识系统；设备台账；设施设备的运行、检查、维修、保养等记录；业主报修记录不完善；档案管理不符合自治区服务标准的，减10分。
8、《内蒙古包头市项目经理继续教育证书》并非本人使用的；有涂改、借用、租用现象的；或者离职前没有妥善处理好证书权属关系，被书面形式投诉到协会的，减10分。
9、所管物业项目业主满意度调查信息不符合《包头市物业服务企业信用评价管理暂行办法》（试行）第十七条及《内蒙古自治区物业管理服务标准》相关规定的，减5分。

（三）存在下列行为的，在当年度内列入本市物业行业项目经理黑名单。

1.因工作失误或管理不当导致物业服务区域内发生重大事故的，经住建行政主管部门、协会委派专家或相关部门核定，责任属于项目的；或项目接到各相关部门下发处罚单、通报、整改通知等的。
2.被新闻媒体负面报道且查证属实，影响重大的；或者有涉黑涉恶类可疑行为，被举报后查证属实的。
3.参加物业管理招投标活动有违法违规行为，被举报后查证属实的。
4.采用各种手段阻碍业主大会、业主委员会正常开展工作，被举报后查证属实的；或者不依法向新聘物业企业、业主委员会或街道办事处（乡镇人民政府）等移交有关资料，经住建行政主管部门督促后，拒不整改的。
5.管理物业项目过程中，借工作之便泄露业主信息，获取不当利益的，被举报后查证属实的。
第八条 列入黑名单的项目经理，包头市物业管理协会将定期在媒体、官方网站、微信公众号向社会公布。次年同期，由本人及所属企业共同提交文字申请，经协会选派专家进行专项考核认定，各项指标符合要求的，方可移出黑名单。
第九条 外埠来包企业的项目经理，应持本人身份证、劳动合同、企业总部注册地行政主管部门或行业协会出具的项目经理无违规证明等材料到包头市物业管理协会登记备案，并根据相关要求按时参加包头市项目经理继续教育培训。
第十条 物业管理项目经理考核记分结果提交信用系统予以计分。
第十一条 本办法自颁发之日起实施。
 
 
包头市物业管理业主满意度记分办法
（试行）
 
根据各级《物业管理条例》、《内蒙古自治区地方标准--居住物业管理服务标准》和《包头市物业服务企业信用评价管理暂行办法》（试行）等相关法规文件，包头市物业管理协会将每年度物业企业自查、包头市物业管理协会专家抽查的业主满意度调查问卷等抽查结果按照如下计入折合录入包头市物业服务企业信用评价系统中。
满意度达到80%-100%的，折合分为2分计入。
满意度达到60%-80%，折合分为1.5分计入。
满意度达到50%-60%，折合分为1分计入。
满意度达到50%以下，折合分为0分计入。
本办法自颁发之日起实施。